Est-il possible d'avoir un service client à distance pour des biens de haute technologie ?

Tout acheter sur internet fait maintenant partie de nos habitudes et cela inclut évidemment les biens de haute technologie. Il faut reconnaître que...

Tout acheter sur internet fait maintenant partie de nos habitudes et cela inclut évidemment les biens de haute technologie. Il faut reconnaître que ce genre de produits est différent des autres et qu’un service client à distance ne suffit pas toujours quand on est novice dans les nouvelles technologies. Mais est-il tout de même possible d’avoir un service à distance pour des biens de haute technologie ?

Entre SAV de fabricant et SAV de revendeur

Avec tous les achats effectués en boutiques physiques et en ligne, il serait impossible de proposer un service client unique pour tous les produits de haute technologie vendus. Mais pour ne pas laisser les clients livrés à eux-mêmes, les marques mettent en place un protocole d’assistance proposée soit par la marque elle-même, soit par les revendeurs.

Prenons l’exemple d’Asus qui offre sur son site officiel français une procédure S.A.V spécifique. Le client a le choix entre l’enlèvement et le retour du produit et le renvoi en S.A.V d’un accessoire. Cette offre concerne un certain nombre de produits : carte mère, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, VivoPC, EeeBox PC, All-in-One PC, tablettes, téléphones mobiles, netbooks et LCD. Pour tout autre produit de ce fabricant, le client devra se référer à son revendeur.

Le service-client classique fonctionne aussi très bien

Le SAV est incontournable quand on doit retourner le produit, mais le service client à distance, joignable par téléphone, est toujours opérationnel pour une simple assistance.

Rapide, à l’écoute et disponible sur des horaires très larges, le service client propos un accompagnement personnalisé et avisé dans l’utilisation des produits en question. Et pour mieux répondre aux besoins des consommateurs, les fabricants multiplient les canaux d’assistance :

• assistance téléphonique pour ceux qui préfèrent ce système simple et pratique

• tchat sur le site de la marque ou du revendeur pour discuter en direct avec un conseiller tout en ayant les mains libres pour manipuler le produit.

• courrier électronique pour ceux qui sont plus à l’aise à l’écrit

• etc.

Qu’en est-il des services clients « externes » ?

Plusieurs sociétés proposent en France des services clients externes qui peuvent recevoir les appels lorsque les services clients des fabricants sont saturés durant les soldes et les autres périodes où les ventes explosent. Ce genre de service existe pour de nombreux fabricants. Celui d’Asus est notamment à voir ici. Ce service est ouvert toute la semaine, de 7h à 21h et les conseillers renseignent les clients sur tous les points qui peuvent les turlupiner à propos de la marque ou des produits.

En dehors de ces services externes spécialisés, il ne faut surtout pas négliger les blogs spécialisés. En effet, de nombreux simples utilisateurs partagent leurs avis et leurs expériences sur la toile. Les blogueurs partenaires de marques présentent aussi sur le site personnel des produits de haute technologie comme les appareils photos, les ordinateurs et les smartphones, etc. Présentant les nouveautés, ces plateformes sont incontournables pour ceux qui viennent d’acquérir leur appareil et pour ceux qui hésitent encore dans leur achat.

Les biens de haute technologie sont parfois délicats. Leur manipulation demande un certain savoir-faire, surtout en cas de souci, d’où la nécessité de se faire conseiller par des professionnels pour une utilisation optimale. Cela rend l’assistance à distance plus difficile qu’avec d’autres produits, mais ce n’est pas impossible. Et avec les services toujours de plus en plus performants qui existent, tout le monde y trouve son compte. Envie d’en savoir plus sur vos droits en termes de service client et de service après-vente ? Plus d’infos ici.